アサーティブコミュニケーションとは？ビジネスシーンでの事例、メリット、実践方法を紹介

ダイバーシティの促進や働き方改革が進み、就業環境に縛られることなく、多様な人材が働く現代社会。時代の大きな変化に伴い、コミュニケーションに課題を感じている企業が増えています。その中で、注目を集めているのが、「アサーティブコミュニケーション」です。健全な組織におけるコミュニケーションとは、一体どのようなものなのでしょうか？

本記事では、アサーティブコミュニケーションについて、メリットと他のコミュニケーション方法との比較から特徴を導き出し、例を用いて分かりやすく説明しています。実践するときのポイントと、具体的なトレーニング方法もみていきましょう。

アサーティブコミュニケーションとは？

アサーティブコミュニケーションとは、自分と相手を尊重しながらお互いの意見を伝え合うコミュニケーション方法です。つまり、一方的に意見を押し付けたり、逆に受け身になったりすることなく、“適切な方法”でお互いの意見を交わせるような表現方法のことを指します。

アサーティブの意味

そもそもアサーティブとは、英語でassertiveと表記し、直訳すると「断言する」「自己主張」といった意味を持ちます。ビジネスシーンでも、自分の意見を相手に適切に伝える場面は多くあるため、自己主張することは重要なことです。この自己主張において、相手の意見も尊重したうえで、しっかりと自分の意見も主張するのがアサーティブコミュニケーションという訳です。

アサーティブの発祥

1950年頃、精神科医のジョセフ・ウォルピ氏は行動療法の一環としてアサーティブトレーニングを開発しました。当初は自己主張が苦手な人へのカウンセリング技法として使われていましたが、社会問題に対する考え方に発展し、現在ではビジネスシーンにおける対人間のコミュニケーションスキルとして浸透しています。

ビジネスシーンで注目される背景

グローバル化やダイバーシティの推進により、異なる国籍・文化・価値観を持つ社員が同じ職場で働くということが増えてきました。ダイバーシティを実現するためには、自分とは異なる価値観を持つ社員と対等な関係でコミュニケーションを取る必要があります。このような場面において、アサーティブコミュニケーションは最適な表現方法として用いられるのです。

また、働き方改革による職場環境の変化もコミュニケーションの在り方に大きく影響を与えています。働き方改革は、労働環境の大幅改善により働きやすい社会を目指し、労働人口を増やして生産性を上げることを目的としています。その中でも「柔軟な働き方の推進」から、様々な雇用形態での就業許可やリモートワーク・ハイブリッドワークを導入する企業が増え、コミュニケーションの手段にも変化が起きているのです。

ハイブリッドワークとは？メリット・課題・導入企業の事例から成功への鍵を解説！

2つの自己主張との比較

日常的なコミュニケーションは、アサーティブなコミュニケーションの他にも2つのコミュニケーション方法に分けられると、精神科医のジョセフ・ウォルピ氏は提唱しています。この2つのコミュニケーション方法と比較することで、アサーティブコミュニケーションの重要性の理解にもつながるでしょう。

アグレッシブなコミュニケーション

アグレッシブなコミュニケーションとは、「攻撃的」な自己主張を意味します。
相手のことを尊重せず、自分の意見を主張することが最優先で、反論されると感情的になるという特徴があります。一方的かつ感情的な自己表現のため、相手は委縮し意見が言いづらく、正常な意見交換が行われることはありません。次第に相手からは敬遠され、必要な議論もできなくってしまうため、最も避けるべきコミュニケーション方法であると言えます。

アグレッシブコミュニケーションの例

• 相手の意見に対する返答がいつも否定から入る
• 相手を見下した発言が多く、常に自分が優位に立とうとする
• 自分の意見を早口で矢継ぎ早に主張し、相手が返答・反論する隙を与えない
• 相手の指摘を受け入れず、言い訳をする
• 自分の主張が通らないと、不機嫌になったり暴言を吐いたりする

ノンアサーティブなコミュニケーション

続いて、ノンアサーティブなコミュニケーションとは、「受け身」な自己主張を意味します。
相手のことを優先しすぎるあまり、自分が本当に主張したいことを伝えられないという特徴があります。対立を避けたいという思いや世間体を気にしすぎるため、攻撃的な主張を受けると萎縮し意見があるにも関わらず相手の主張をすべて飲み込んでしまい、最適解を導けないまま仕事を進めることになります。当然、仕事に対するモチベーションは低下し、ストレスを溜めてしまう原因となるでしょう。

ノンアサーティブコミュニケーションの例

• 頼まれると断れないため、いつも余分な仕事を押し付けられ、残業をしている
• 質問されても、曖昧な返事をする
• 言い訳することが多い
• 言わなくても分かってほしいと考えており、相手に気を遣われないと不機嫌になる

このように、相手を尊重しないことも、優先しすぎてしまうことも、適切なコミュニケーション方法とは言えません。アサーティブ以外の自己主張方法を知ることで、相手を尊重しながらも自分の主張もしっかり伝えるバランスの取れたアサーティブコミュニケーションの重要性をご理解いただけたと思います。

アサーティブなコミュニケーション例

アサーティブコミュニケーションは、どのような場面で、どのような使われ方をするのでしょうか。ここからは、ケーススタディを用いて「3つの自己主張」を比較しながら事例を紹介していきます。適切な言葉遣いや表現方法で、建設的なコミュニケーションを取れるように意識してみましょう。

◆ケース1：困難な依頼をされたとき…

すでに大量のタスクを抱えて迎えた16：30、上司から急ぎの仕事を依頼されました。自分の業務もある中、断りづらい。そんな時は…

◆ケース2：賛否を問われたとき…

会議で決まりそうな案件について、少し違和感を持っていますが、自分以外の同僚は賛成意見のようです。そんな時は…

◆ケース3：いつ終わるか分からない会議を終わらせたいとき…

1時間の予定だったはずの会議が、1時間15分になっても結論が出ず終わる気配がありません。15分後には次の予定が入っており、いつ終わるかも分からない会議を今すぐに終わらせなくては。そんな時は…

◆ケース4：上司に依頼した仕事のチェックを催促したい…

資料が完成し上司に確認依頼をしたものの、なかなかチェックが返ってきません。納期も迫っているため、上司に催促をしようと思っています。そんな時は…

◆ケース5：ミスの多い社員へ改善を促したい…

部下に資料作成を任せていますが、最近は提出遅れが多いと感じています。クライアントにも迷惑をかけてしまうので改善してほしいと思っています。そんな時は…

アサーティブコミュニケーションがもたらすメリット

アサーティブなコミュニケーションを意識することで、会社にとって大きな効果をもたらしてくれるでしょう。ここからは、アサーティブコミュニケーションのメリットを解説していきます。

★社内コミュニケーションの活性化

相手の意見も尊重し、自分の意見も主張できる職場環境では、活発な情報共有や意見交換が行われます。すると、情報の透明性が高まり、社員間の信頼関係はさらに強化されるでしょう。

また、チームで取り組む意識が醸成され、ノウハウやナレッジの共有が盛んに行われるようになり、組織全体のパフォーマンス向上に貢献します。これにより、ミスやトラブルの報告も素早く行われ、迅速な対処に当たることができます。

★上司・部下・同僚との良好な関係構築

仕事には、様々な立場の人とコミュニケーションを取る必要があります。この時、自分の意見を主張できないまま仕事を進めると、日に日にストレスが溜まり、モチベーションの低下にもつながってしまうのです。

一方で、上司も部下もアサーティブなコミュニケーションを意識することで、相談や意見交換をしやすくなります。これにより、部下は自分の意見を率直に伝えられることで、スムーズに業務を遂行できるようになるでしょう。上司にとっても、部下のスキルや特徴が分かるようになり、仕事の任せ方や評価にも良い変化が生まれるのです。

★部署の垣根を超えたシナジーの促進

アサーティブなコミュニケーションは、他の部署との連携でも効果を発揮します。自部署のメンバーと比較すると、他部署のメンバーとの接点は限られてしまうこともあるでしょう。そのため、プロジェクト管理や進捗共有、新たなビジネス提案の機会では、より一層、アサーティブなコミュニケーションが必要になります。

自分の主張および自部署の思惑と、相手の主張および相手部署の思惑が交錯するなかで、自分と相手を尊重しながらお互いの意見を伝え合うことが重要です。どちらかの意見が主張されていない結論は、シナジーとはいえません。双方の意見がうまく混ざり合うことでイノベーションが生まれやすくなるのです。

★メンタルヘルスケアへの影響

アサーティブなコミュニケーションを意識することで、コミュニケーションにおけるストレスを軽減することができます。非現実的な依頼や誤った意見に対して、意見を控えることなく自己主張をすることで、自分も納得感とやりがいを持って仕事を進めることができて、モチベーションも向上するでしょう。何より、ストレスを抱え込んだ結果の休職や離職を防止できることが大きなメリットと言えます。

★ハラスメントの対策

コンプライアンス意識の強化が求められる現代、企業が頭を抱えるのが社内で発生する様々なハラスメント問題です。一方、アサーティブコミュニケーションが浸透した職場では、相手に配慮した言動が基本となるため、ハラスメントが起こりにくいのです。

アサーティブコミュニケーションでは一方的な押し付けがなく、上司も部下を尊重して接するため、基本的にパワーハラスメントやモラルハラスメントが発生しません。対等で率直な意見を発信できる職場環境があれば、弱い立場の社員が上司に対してセクハラ的な発言を指摘することも可能です。

★生産性の向上

社内コミュニケーションが活発で、良好な人間関係があり、ストレスも抱えることなく、ハラスメントのない職場環境が整っていれば、社員のモチベーションアップや組織への愛着を促すことができます。

今までは抱え込んでいた悩みや課題を、アサーティブなコミュニケーションにより解消でき、仕事に集中できる環境を自ら作り出せるのです。その結果、業務の効率化につながり、組織としての生産性も向上します。また、風通しの良い企業には、優秀な人材が集まりやすく、さらなる好循環も期待できます。

ダイバーシティとは？多様性社会の到来に伴う新たな経営の考え方を解説！

アサーティブコミュニケーションを実践するための4つの柱

NPO法人であるアサーティブジャパンによると、コミュニケーションを支えるのは4つの柱であると考えを述べており、この4つの柱を意識すれば、出てくる言葉は自然とアサーティブなものになるという見解を示しています。

誠実

まず1つ目のポイントは「誠実」です。これは相手に対してだけではなく、自分に対しても誠実であることを示しています。たとえ主張が食い違っても、感情的に反論せず、一度相手の意見を受け止めます。また、自分の考えに蓋をしたり、無条件に相手の意見に賛同したりすることもせず、自分の考えを丁寧に伝えます。お互いに自分本位な自己主張を慎めば、どちらも不快な思いをせずコミュニケーションを取ることが可能です。

率直

続いて、自分の主張を「率直」に伝えることが重要です。主語は私であり、第三者の意見を持ち出すことは避けましょう。また、曖昧な表現や遠回しな言い方をせず、相手に伝わりやすいストレートな言葉を選択します。自分も相手も素直なやり取りができれば、言葉の裏を読む必要がないため、スムーズに話が進みます。

対等

次のポイントは、コミュニケーションにおいては「対等」な関係であることです。立場が弱いからといって、自分の主張を押し殺したり、卑屈になったりする必要はありません。逆に立場が強いからといって、相手に自分の主張を押し付けたり、高圧的になったりすることは避けましょう。地位や身分、年齢などで優劣を付けず、対等な態度で相手と向き合うことで、上から目線でも卑屈でもないコミュニケーションが実現します。

自己責任

最後のポイントは、すべての意思決定を「自己責任」と考えることです。特に、自分の主張が通らなかったときに起こりがちですが、「だから言ったのに」「実はそう思っていた」などという後から他人事のような発言をすることは、アサーティブなコミュニケーションを阻害する要因です。どのような意思決定であっても、“当事者意識”を持ってコミュニケーションを取ることで、お互いの信頼関係が深まり、より強固な組織へと変貌していくでしょう。

アサーティブコミュニケーションの実践方法と活用事例

アサーティブコミュニケーションは、意識するだけで誰にでもできる自己表現です。最後に、アサーティブコミュニケーションの実践方法を紹介します。人材育成の研修にも活用できますので、ぜひ実践してみてください。

DESC法

DESC法とは、4段階に分けて自分の意見を主張する方法を指します。DESCは、「Describe」「Express」「Suggest」「Choose」の頭文字です。普段からDESC法で伝えるトレーニングをしておけば、意識しなくても相手を傷つけないコミュニケーションができるようになります。

①Describe（描写する）

まずは、現状や相手の行動を客観的に描写します。自分の感情や憶測を排除し、起きている事実のみを具体的に描写することがポイントです。

②Express（表現する）

次に、描写した事柄について、自分の感情（第一感情）を素直な言葉で表現します。攻撃的になったり、感情的になったりせず、相手を尊重した表現を選ぶことがポイントです。

③Suggest（提案する）

そして、相手にして欲しいことを具体的に提案します。ここで注意すべきは、命令ではなく提案であるということです。相手から同意を得やすいような言葉選びと姿勢を意識しましょう。

④Choose（選択する）

提案したときに、相手に受け入れられた場合と受け入れられなかった場合に自分がとるべき行動の選択肢を想定します。もちろん、すべての提案が受け入れられるわけではありません。その際も、感情的にならずに再度提案したり、相手の意見を聞いたりして、最適解へと導いていくことがポイントです。

DESC法のビジネスシーン活用事例

ここからは、DESC法を活用したコミュニケーション事例を3つ紹介します。

■事例１：会議での発言

さらなる事業成長に向けた定例で開催されている戦略会議での一幕。様々な意見が飛び交うことで、Aさんは自分の提案がかき消されてしまったように感じています。このケースにおけるAさんのDESC法を活用したコミュニケーションは…

＜Describe／描写＞
「先ほどの戦略会議では、私が提案した新しいマーケティング戦略について、十分な議論がされていないように感じました。」

＜Express／感情表現＞
「自分の意見を加味して議論を展開してほしかったです。もしくは、意見に対するフィードバックがあれば、改善策を考えられたと思います。」

＜Suggest／提案＞
「私の考える戦略は売上向上に大きく寄与する可能性があります！再度、検討していただきたく思っています。次回の会議でこの提案を再度議題に上げ、詳細を説明させていただけますか？」

＜Choose／選択＞
「私から、会議運営事務局にアジェンダに組み込んでもらえるよう掛け合ってみます。」
「伝えたいことを簡潔にまとめておきます。」

■事例２：部下へのフィードバック

最近、部下の業務パフォーマンスが落ちていると感じるR部長。なんとか部下の仕事に対する意識を変えたいと思っています。このケースにおけるR部長のDESC法を用いたコミュニケーションは…

＜Describe／描写＞
「最近、資料の締め切りに報告もなく遅れることが多く見受けられるね。」

＜Express／感情表現＞
「この状況が続くようであれば、チーム全体のプロジェクト管理にも影響が出てくるので心配に思っています。」

＜Suggest／提案＞
「資料の提出期限を守れるように、タスクの優先順位を見直してみよう。」

＜Choose／選択＞
「必要であれば、私やチームの先輩に協力を仰いでくださいね。一緒にスケジュールを再確認して、業務の優先順位付けや業務の量の相談にも乗りますよ。」

■事例３：同僚との意見衝突

企画部のDさんは、昨日の会議で同じ部署の同僚との間で意見が対立してしまいました。このままでは良い結論に至らないと思い、建設的な話し合いをするためにDESC法を意識したコミュニケーションを取りました。

＜Describe／描写＞
「昨日の会議では、私たちの意見は対立してしまいましたね。」

＜Express／感情表現＞
「このままでは、納得のいく結論が出ないと危惧しています。」

＜Suggest／提案＞
「まずはお互いの意見をもう一度整理し、共通点を見つけましょう。また、しっかりとGOALを設定して話し合いを進めましょう。」

＜Choose／選択＞
「もう一度、話し合いの機会をいただけますか？もし意見がまとまらないようであれば、他の部署メンバーからの意見も取り入れるのはどうでしょうか。」

アサーティブコミュニケーションは、単に自分の意見を押し通すのではなく、相手の意見や感情も尊重しつつ、自分の考えを明確に伝える技術です。紹介した3つの事例のように、DESC法を用いることで、ビジネスシーンにおいても効果的なコミュニケーションを実現することができます。具体的な事例を参考に実践することで、より良い人間関係と円滑な業務遂行を目指しましょう。

まとめ

ビジネスの世界では、「よく話す人」「喋りが立つ人」だけがコミュニケーション能力が高いと評価されるわけではありません。実は、“アサーティブなコミュニケーション”が身についているかどうかで、周囲との関係や自己主張に影響を与えているのです。

ただし、アサーティブコミュニケーションは、短期間で容易に身につくものではありません。組織全体で、自分と相手を尊重するコミュニケーションを意識し、地道にトレーニングを続けることが大切です。ホウレンソウ・社内会議・取引先との打ち合わせなど、様々な場面で効果を発揮するコミュニケーション方法として、意識して取り組んでみてはいかがでしょうか。

一人ひとりに合わせたコミュニケーション