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| コンタクトセンターの就業人口は推定50〜60万人と言われ、昨今、業界や業種を問わず、新開設、統合化する企業が増える傾向にある中、益々顧客サービスやサポートに主眼をおいたコンタクトセンターの役割が重要視されています。一方、ＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネージメント）と呼ばれる、顧客満足を実現する手法は広まっていますが、その実践は非常に困難を極めているのが実情です。 | この突破口として、ＣＯＰＣ規格（カスタマー･オペレーションズ･パフォーマンス･センター）は、顧客サービスの業務パフォーマンスを向上させるための「改善モデル」のグローバルスタンダード、実践的な課題対応・支援手法として注目されています。 |
プロシード社が開発したＣＣＳＳ(コンタクトセンター・スキル・スタンダード)の評価基準に基づき、コンタクトセンターの現場で、マネージメント、品質管理、社員教育といった豊富な経験を持ったプロ人材の登録
登録されたＰＩ人材に対して、プロシード社が認定する「ＣＯＰＣ」・プロジェクトマネージメント・ＩＴサービスマネージメントなど、最先端のマネージメントシステムやツールを使いこなすための総合的かつ実践的な研修を実施
ＩＢＳ（インテリジェンス・ベース・ステーション）を設置し、派遣するＰＩ人材の継続的なモニタリングやリトレーニングの実施、あわせてヘルプデスク機能を備えることにより、問題解決能力の向上と適切な業務遂行を強力にバックアップ
この３つのコンビネーションによって、一定期間、コンタクトセンターの現場に常駐し、様々な課題解決の支援を行っていくサービスです。
＊PI=プロフェッショナル インタラム™
| ＰＩ−ＣＣＭ | ＰＩ−ＣＣＳ | ||
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| シニアレベル マネジメント |
コールセンター統括者、事業部長補佐レベル または組織拡大や統合、外注化等の部門レベルのプロジェクト統括業務などに従事 |
スペシャリスト人材・特定分野の社内コンサル業務 | ＣＳＲ（コミュニケータ）の育成インストラクター、品質管理など、専門的なスキルや知識に特化した短期活用 |
| オペレーショナル マネジメント |
現場実務のコールセンター管理者、コールセンター長、副センター長レベル または新規プロジェクト立ち上げ、新規業務導入、業務改善などの推進・プロジェクトマネジメントなどに従事 |
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プロシード社が独自開発したCCSS（コンタクトセンター・スキル・スタンダード）の評価基準に照らし、PI-CCM／PI-CCSそれぞれに必要となるスキルや知識を備えた人材を募集。登録後は、コンタクトセンターの実践的な課題解決のノウハウや手法を磨く徹底した研修を実施。クライアント企業様の課題解決や特別プロジェクトに取り組むスタッフとなります。
| ■プロジェクトマネージメント | ■セールススキル ■顧客満足度と不満足度 |
■収支管理 | ■データセキュリティ |
| ■品質管理および法規制の遵守 | ■プロセスマネージメント ■指標管理 |
■統計的プロセスコントロール | ■業界における専門知識 |
１．ＣＯＰＣ登録コーディネーター研修＝４０時間 |
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２．アセスメント手法（ギャップ分析）＝１６時間 |
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３．プロジェクトマネージメント＝２４時間 |
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４．その他、ITサービスマネジメントの基礎コースなど |
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ＩＢＳ＝インテリジェント・ベース・ステーションは、プロシード社が国内唯一の審査・研修機関であるＣＯＰＣ−２０００®規格の登録コーディネーター認定に始まり、プロジェクトマネージメント手法、シックスシグマなど、実践的なマネージメント手法とツールを備えたＰＩ人材を育成し、ＰＩ−ＣＣＭ／ＰＩ−ＣＣＳの問題解決力をバックアップする実践的なプロフェッショナル機能を備えています。
ＰＩ−ＣＣＭ／ＰＩ−ＣＣＳが遂行する業務を定期的にモニタリング
ＰＩ−ＣＣＭ／ＰＩ−ＣＣＳの個々の問題解決をサポートするヘルプデスク機能
ＰＩ−ＣＣＭ／ＰＩ−ＣＣＳに対する定期的なトレーニングで最新情報とスキルを継続的に育成
ＩＢＳは、上記のＰＩバックアップ機能に留まらず、顧客企業の悩みや問題解決に応えていくコンサルティングサービスやカスタマイズされたオンサイト研修など幅広いサービスを提供してまいります。
